بر اين اساس ، در ابتدا بايد نوع اطلاعاتى كه مديران عالى براى تصميم گيرى به آن نياز دارند، تعيين شوند؛ سپس اين اطلاعات ضرورى ، توسط مديران رده هاى پايين تر و كاركنان واحدهاى مختلف سازمان ، از مجارى مربوط در اختيار آنها قرار گيرد. همچنين بايد مديران عالى براى توجيه كردن كاركنان و مديران ميانى سازمان ، به دادن اطلاعات لازم در آن زمينه اكتفا كنند؛ در غير اين صورت ، پيام آنها موجب سردرگمى و تحير زيردستان خواهد شد.
حضرت على (عليه السلام ) در كلام كوتاهى مى فرمايد:
خير الكلام ما لايمل و لا يقل ؛ ⁽³¹⁴⁾
بهترين سخن آن است كه نه ملال آورد و نه اندك باشد.
آرى اگر پيامها و اطلاعاتى كه در سازمان در و بدل مى شود، در حد نياز و اعتدال نباشد، هم مديران دچار مشكل خواهند شد و هم كاركنان ؛ و در نهايت ، به زيان كل سازمان تمام خواهد شد.
2 - 2. روشن بودن پيام
گاهى به دليل پيچيدگى و بغرنج بودن الفاظ پيام ، و به كار بردن اصطلاحات فنى و سخت سوء تفاهمات و سوء برداشتهايى به وجود مى آيد؛ بنابراين براى فاصله گرفتن از اين مشكل ، بايد در تنظيم پيام ، حتى المقدور از عبارتهاى ساده و روان استفاده كرد.
يكى از چيزهايى كه قرآن مجيد، نسبت به كيفيت ابلاغ پيام تاكيد كرده است ، اين است كه رساندن پيام بايد به صورت واضح و روشن باشد؛ مى فرمايد:
و ما على الرسول الا البلاغ المبين ؛ ⁽³¹⁵⁾
وظيفه فرستاده خدا فقط ابلاغ آشكار مى باشد.
مقصود از واژه (( مبين )) ، سادگى و بى پيرايگى پيام است ، به طورى كه مخاطب در كمال سهولت و آسانى آن را بفهمد و درك كند. پيامبران پيام را چنان ساده و روان بيان مى كردند كه همان طورى كه بزرگ ترين دانشمندان از آن استفاده مى كردند، بى سوادترين افراد هم در حد خود و به اندازه طرفيتشان مى فهميدند و بهره مى بردند.
البته در اين آيه ، احتمالات ديگرى هم مطر شده است كه جمع آنها با معناى مذكور امكان پذير است ؛ يكى از اين احتمالات در معناى كلمه (( مبين )) ، بى پرده سخن گفتن است ؛ يعنى پيامبران ، نه تنها مغلق و پيچيده سخن نمى گفتند، بلكه با مردن بى پرده حرف مى زدند؛ يعنى اگر احساس مى گردند موضوعى را بايد مطرح كنند، در نهايت صراحت و روشنى به مردم مى گفتند. ⁽³¹⁶⁾
بيان شيوا و كلمات گويا مى تواند كاركنان سازمان را جذب كند؛ در نتيجه مديران ارشد مى توانند از اين طريق ، بدون دغدغه و نگرانى ، پيام خود را به آنها تفهيم كنند و منتظر عكس العمل مناسب آنها باشند. همچنين آنها باشند. همچنين كاركنان مى توانند انتقادات و پيشنهادهاى خود را در قالب جملات زيبا و روشن ، براى مديريت عالى مطرح كنند و به خواسته خود برسند؛ در صورتى كه چه بسيار مشاهده مى شود كه آنها با انتخاب پيام گنگ و مبهم ، درست به نتيجه اى بر خلاف آنچه كه اراده كرده بودند، مى رسند.
3 - 2. متانت پيام
پيامهايى كه در سازمان ، بين مدير و كاركنان رد و بدل مى شود، بايد از هر گونه تند زبانى يا بدزبانى عارى باشد. گاهى ناراحتيهاى خارج از سازمان و يا سختى كار و امثال اينها، انسان را وادار به پرخاش و بدزبانى مى كند؛ ولى بينش اسلامى حتى در چنين شرايطى ، به او اجازه نمى دهد كه از الفاظ ركيك و ناراحت كننده استفاده كند.
اساسا متانت و ادب در سخن ، انسان را به اهدافش نزديك مى كند. حضرت على (عليه السلام ) در اين رابطه مى فرمايد:
من حسن كلامه كان النجح اءمامه ؛ ⁽³¹⁷⁾
هر كس گفتارش نيك باشد، پيروزى در برابر او است .
انسانها اسير محبت و حسن برخورد و خوش زبانى هستند؛ لذا تلاش مى كنند مطابق با اميال و آرزوى افرادى كه داراى چنين خصلتى هستند، عمل كنند.
چه اشتباه فكر مى كنند مديرانى كه مى پندارند با زبان اهانت و تحقير و سخنان سبك و زشت ، مى توان زير دستان را رام و مطيع كرد؛ در حالى كه اين روش ، با ايجاد نفرت و دشمنى در كاركنان ، موجبات شكست و ناكامى مدير را در تحقق اهداف سازمانى فراهم مى سازد. و چه زيبا اميرالمؤ منين (عليه السلام ) اين حقيقت را آشكار مى كند، آنجا كه مى فرمايد:
من ساء لفظه ساء حظه ؛ ⁽³¹⁸⁾
هر كس سخنش بد باشد، بهره بد برد.
در حقيقت ، بدزبانى نه تنها مانع بهره ورى و كاميابى مى شود، بلكه بالابر از آن ، نتيجه معكوس مى دهد؛ يعنى چه بسا مشكلات عديده اى را براى افراد و سازمان ايجاد مى كند، يكى از علتهاى اين امر، اين است كه سخنان نامناسب و ركيك ، در مخاطبان ايجاد حساسيت و نفرت مى كند؛ در نتيجه مخاطبان از حالت عادى روحى خارج مى شوند و پيام را به خوبى دريافت نمى كنند و گاهى بر اثر همين سوء تفاهمات ، ضربات غير قابل جبرانى به سازمان وارد مى شود.
3. كانالهاى ارتباطى
اهميت نحوه ارائه پيام ، كمتر از خود موضوع پيام نيست ؛ بسيارند افرادى كه از دانش و اطلاعات زيادى برخوردارند، اما چون در فن سخنورى يا نويسندگى ناتوانند، مطالب را هر چند مهم ، به گونه اى بيان مى كنند كه در ديگران تاثير قابل توجهى برجاى نمى گذارند. به عكس ، ناطقان و نويسندگان قوى و نيرومند، مطالب پيش پا افتاده را به گونه اى به تصوير مى كشند و به نحوى آن را با لطايف هنرى مى آميزند كه در نهاد مخاطبان تاثير ژرفى مى گذارد.
اساسا يكى از شرايط موفقيت در هر كارى ، انتخاب روش و اسلوب صحيح است ؛ مثلا ممكن است يك فرد نابغه ، با هوش و پركارى در راس يك سازمان قرار گيرد، ولى به لحاظ نداشتن روش مناسب ، نتواند به خوبى آن را اداره كند؛ لما فرد ديگرى كه به اندازه فرد اول ، هوش و استعداد ندارد، با انتخاب سبك و روش مناسب ، همان سازمان را به نحو شايسته اداره كند.
ارسال پيام نيز اسلوب و روش صحيحى مى طلبد و تنها با روش صحيح و مناسب است كه مى توان پيام را با موفقيت به مخاطبان رساند. بر همين اساس به برخى از روشهاى ارسال پيام اشاره مى شود:
1 - 3. استفاده از هنر
(( تحقيقات نشان داده است كه با شنيدن مطلبى ، فقط ده تا پانزده درصد آن را به خاطر مى سپاريم ؛ ولى اگر آن را مشاهده كنيم ، در آينده بين سى تا سى و پنج درصد آن را به خاطر خواهيم آورد. حال اگر از دو جنبه سمعى و بصرى يكجا استفاده كنيم ، طبيعى است كه ميزان به خاطر سپردن مطالب ، مجموعه اين دو نسبت خواهد بود و ماندگارترين تاثير را در ذهن ما خواهد گذاشت )) . ⁽³¹⁹⁾
با مطالعه متون اسلامى و همچنين سيره عملى پيشوايان دينى ، روشن مى شود كه يكى از كارآمدترين كانالهايى كه اسلام براى رساندن پيام سعادت به گوش مخاطبان و تبيين معارف گران قدرش ، از آن استفاده كرده است ، روش تشبيه و تمثيل است . در اين ارتباط، موارد زيادى را مى توان مطرح كرد؛ ولى چون از حوصله اين نوشتار بيرون است ، تنها به يك مورد آن بسنده مى شود:
رسول اگرم (صلى الله عليه و اله و سلم ) در يكى از مسافرتها، در سرزمين خشك و بى علفى ، فرود آمدند. به هيزم و آتش احتياج داشتند؛ پيامبر به يارانش فرمود: هيزم جمع كنيد.
آنها عرض كردند: يا رسول الله ! ببينيد اين سرزمين چقدر خالى است ؛ هيزمى ديده نمى شود.
آن حضرت فرمود: در عين حال ، هر كس هر اندازه مى تواند جمع كند.
اصحاب روانه صحرا شدند؛ با دقت به روى زمين نگاه مى گردند و اگر شاخه كوچكى مى ديدند، برمى داشتند. هر كس هر اندازه توانست ذره ذره جمع كرد و با خود آورد. همين كه همه افراد هر چه جمع كرده بودند روى هم ريختند، مقدار زيادى هيزم جمع شد.
در اين وقت رسول اكرم (صلى الله عليه و اله و سلم ) فرمود: گناهان كوچك هم مثل همين هيزمهاى كوچك است ؛ ابتدا به نظر نمى آيد؛ ولى هر چيزى جوينده و تعقيب كننده اى دارد، همان طور كه شما جستيد و تعقيب كردند، اين قدر هيزم جمع شد، گناهان شما هم جمع و احصا مى شود و يك روز مى بينيد از همان گناهان خرد كه به چشم نمى آيد، انبوه عظيمى جمع شده است . ⁽³²⁰⁾
آرى پيامبر اسلامى (صلى الله عليه و اله و سلم ) براى تبيين اهميت و خطر گناهان كوچك ، از اين تشبيه جالب و گويا بهره جستند و پيام خود را به صورت يك خاطره به يادماندنى ، در ضمير مخاطبان خود جاى دادند؛ و هنوز اين حادثه در تارك تاريخ مى درخشد. در حالى كه اگر اين واقعيت را با روش عادى بيان مى كردند، قطعا اين گونه در روح و جان انسانها نقش نمى بست . بر همين اساس ، مديران مى توانند در موقعيتهاى مناسب ، پيامها و دستورالعملهاى خود را در قالب هنر به نمايش بگذارند، تا از اين رهگذر، فضاى پذيرش بهترى را در كاركنان سازمان به وجود آورند.
2 - 3. روش غير مستقيم
در برخى از موارد براى ارسال پيام ، اگر از روش مستقيم استفاده شود، ممكن است در سازمان ايجاد تنش و درگيرى كند، بويژه در مواردى كه مدير عالى بخواهد رفتار نامناسب و منفى كاركنان را تغيير دهد؛ در چنين مواردى لازم است كه از روش غير مستقيم استفاده شود. با اين روش ، مدير مى تواند نظرات و احساسهاى مثبت يا منفى خود را به كاركنان منتقل كند و آنها را به تجديد نظر در رفتارشان يا استمرار آن ، ترغيب كند، بدون اينكه آنها را تحقير كرده باشد و موجب رنجش خاطر آنها شود، يا اينكه تاثير معكوس بر آنها بگذارند. جريان زيباى تاريخى زير، اثر شگرف اين روش را بازگو مى كند:
پير مردى مشغول وضو بود، اما طرز صحيح وضو گرفتن را نمى دانست . اما حسن و حسين (عليه السلام ) كه در آن هنگام طفل بودند، وضو گرفتن پيرمرد را ديدند؛ جاى ترديد نبود، تعليم مسائل و ارشاد جاهل واجب است ؛ بايد وضوى صحيح را به پيرمرد ياد داد. اين دو بزرگوار انديشيدند تا به طور غير مستقيم او را متوجه اشتباهش كنند. در ابتدا با يكديگر به مباحثه پرداختند و پيرمرد مى شنيد. يكى گفت : وضوى من از وضوى تو كامل تر است . ديگرى گفت : وضوى من از وضوى تو كامل تر است . بعد توافق كردند كه در حضور پيرمرد، هر دو وضو بگيرند و پيرمرد قضاوت كند. طبق قرار، عمل كردند و هر دو نقر وضوى صحيح و كاملى گرفتند. پيرمرد تازه متوجه شد كه وضوى صحيح چگونه است و به فراست ، مقصود اصلى آنها را دريافت و سخت ، تحت تاثير محبت بى شائبه و هوش و فطانت آنها قرار گرفت ؛ رو به آنها كرد و گفت : وضوى شما صحيح كامل است ؛ من پيرمرد نادان ، هنوز وضو گرفتن را نمى دانم . شما به خاطر محبتى كه به امت جديد خود داريد، مرا متوجه ساختيد؛ متشكرم ⁽³²¹⁾
در بسيارى از موارد، روش غير مستقيم ، نه تنها موجب آبرو ريزى كاركنان و از بين رفتن شخصيت آنها نمى شود، بلكه محبت ، صفا و صميميت بيشترى را در بين مديران و كاركنان به وجود مى آورد.
3 - 3. روشهاى استدلالى ، موعظه اى و مجادله اى
برخى از مديران فكر مى كنند كه هميشه مى توانند با اهرم فشار، تهديد و تحكم ، پيامهاى خود را در قالب دستور العمل و بخشنامه ، به زيردستان تحميل كنند و آنها هم حتما پيام را دريافت مى كنند و بر اساس آن عمل مى كنند؛ در حال كه تجربه نشان داده است كه اين روش نمى تواند مدير را به اهدافش برساند. بنابراين براى ارسال پيام بايد مطابق شرايط زمانى و مكانى و همچنين شرايط روحى كاركنان عمل كرد؛ بدين معنا كه گاهى فضا، فضاى عقل و منطق است ؛ گاهى عرصه ، عرصه احساسات و عواطف است و گاهى برخى از كاركنان در شرايط لجبازى و مقابله قرار دارند؛ طبيعى است در موقعيتهاى گوناگون ، نمى توان يكسان و به صورت كليشه اى عمل كرد؛ بلكه بايد اقتصادى برخورد كرد.
قرآن مجيد، تا توجه ته تنوع شرايط روحى و فكرى انسان ، روشهاى سه گانه اى را جهت تبليغ و رساندن پيام صلح مى كند:
ادع الى سبيل ربك بالحكمة و الموعظة الحسنة و جادلهم بالتى هى اءحسن ؛ ⁽³²²⁾
با حكمت و اندرز نيكو، به راه پروردگارت دعوت نما و با آنها به طريقى كه نيكوتر است استدلال و مناظره كن .
در اين آيه ، رسول گرامى (صلى الله عليه و اله و سلم ) مامور شده است كه به يكى از سه طريق (حكمت ، موعظه حسنه و جدال احسن ) مردم را دعوت ره حق كند. (( حكمت )) يعنى سخن متقن و محكمى كه قابل خدشه و ترديد نيست ؛ و (( جدال )) يعنى مناظره با همان چيزهايى كه مورد قبول مخاطب است ، و آن در جايى مورد استفاده قرار مى گيرد كه انسان با كسى رو به رو شود كه هدفش كشف حقيقت نيست و نمى خواهد حقيقتى را بفهمد؛ بلكه فقط مجادله مى كند و ايراد مى گيرد، و همواره در كمين است يك كلمه اى بشنود تا آن را دست آويز قرار دهد طرف مقابل را زير فشار قرار دهد، با چنين فردى بايد مجادله كرد، ولى به روش ‍ احسن ؛ يعنى نبايد از راه حق و حقيقت خارج شد. ⁽³²³⁾
به عبارت ديگر، هدايت از طريق حكمت ، يعنى به حركت در آوردن فكر و انديشه افراد و بيدار ساختن عقلهاى خفته ؛ موعظه در مواردى به كار مى رود كه تحريك عواطف انسانى در پذيرش پيام ، تاءثير بيشتر از استدلال دارد؛ چون موعظه و اندرز، بيشتر جنبه عاطفى دارد؛ و مجادله در شرايطى به كار مى رود كه ذهن افراد از مسائل نادرستى انباشته شده و بايد از طريق مناظره ، ذهنشان را خالى كرد تا آمادگى پذيرش حق را پيدا كنند.
البته آيه شريفه از اين جهت كه مورد استفاده هر كدام از اين سه روش در كجا است ، ساكت است ؛ بنابراين تشخيص مورد هر كدام به عهده خود دعوت كننده است ؛ هر طريقى كه اثر بهترى داشت و حق را بهتر ظاهر كرد، بايد از همان طريق استفاده كرد. ⁽³²⁴⁾ مثلا بعضى از افراد، استعداد بيان عقلى و عملى ندارند، يعنى اگر مسائل علمى و تخصصى براى آنها طرح شود، گيج مى شوند؛ راه هدايت چنين افرادى پند و اندرز است و اگر در چنين مواردى نياز به استدلال بود، بايد از منطق ساده و روان بهره جست .
4. گيرنده پيام
گيرنده پيام ، فردى است كه پيام را دريافت مى نمايد و از آن استنباطى مى كند. ممكن است يك پيام ، در آن واحد، براى عده زيادى ارسال شود؛ مثلا اطلاعيه اى كه براى آگاهى همه كاركنان ، در كنار درب ورودى سازمان نصب مى شود، يا سخنرانى مدير سازمان براى مجموعه كاركنان ، پيامهايى هستند كه بيش از يك گيرنده دارند.
گيرنده يا گيرندگان پيام ، پس از دريافت پيام ، استنباطى از آن دارند كه بايد با مقصود فرستنده آن يكى باشد. همان طور در صفحه هاى قبل اشاره شد، اگر مفهوم ذهنى به صورت پيامى در آيد كه در ذهن گيرنده و فرستنده ، مفهوم يكسانى را تداعى ننمايد، در حقيقت پيام دريافت نشده است ؛ از اين رو مى توان گفت ، يك دريافت كننده خوب بودن ، به اندازه يك فرستنده دقيق بودن ، حايز اهميت است و از آن مهم تر است .
بنابراين لازم است گيرنده پيام ، از نظر فكرى براى گوش كردن و كشف و تفسير پيام آمادگى داشته باشد. به عنوان مثال ، شخصى كه به يك بازى مهيج فوتبال مى انديشد، در همان حال نمى تواند به گزارشى كه در باره موجودى سازمان او است توجه كافى داشته باشد، از آنجايى كه استنباط و ادراك گيرنده پيام ، نقش مهمى در ايجاد ارتباط ايفا مى كند، در اين قسمت ، مناسب است بحث گسترده اى پيرامون حقيقت (( گوش كردن )) مطرح شود.
1-4. اهميت گوش كردن
براى كسب اطلاعات خوب و سودمند، تنها شنيدن سخنان ديگران كافى نيست ، بلكه آنچه كه اهميت بيشترى دارد كيفيت كوش ‍ كردن است . در حقيقت ، واكنش شنونده هنگام گوش كردن ، سوالاتى كه مطرح مى كند و حالات و حركات او، همه در دقيق شنيدن موثر هستند. به عبارت ديگر، اگر پيام گوينده براى شنونده اهميت داشته باشد، تنها شنيدن كافى نيست ، بلكه بايد به غير از گوش ، از قلب و چشمان خود نيز مدد گيرد و به اصطلاح ، به سخنان گوينده ، گوش جان بسپارد.
دقيق شنيدن ، عامل مهمى در درك كردن ديگران است . براى ايجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب با ديگران و جلوگيرى از اختلاف نظرها، كشمكشها و سوء تفاهمها بايد فن دقيق شنيدن را آموخت و به كار بست ، زيرا اين عمل ، كار دشوارى است و نياز به كسب مهارت دارد.
از طرف ديگر، شنيد ناقص ، ارزش يك سخن را به شدت كاهش مى دهد. وقتى ما با نيمى از توانايى شنوايى خود به سخنان ديگران گوش فرا مى دهيم و چيزهايى را كه نمى خواهيم بشنويم ، غربال مى كنيم و نشنيده مى گيريم ، گوينده از حركات و حالات ما به بى توجهى ما پى مى برد؛ در نتيجه دلسرد مى شود و انگيزه خود را براى ادامه سخن از دست مى دهد؛ يا اگر شخص ، بدون هيچ گونه حركت يا واكنشى سر جايش ميخكوب بنشيند و به سخنان كسى گوش فرا دهد، طرف مقابل ممكن است سردى و بى تفاوتى او را سرباز كردن از خود تلقى كند و از ادامه سخن دست بردارد.
دقيق شنيدن نياز به تلاش فراوان دارد؛ ولى در عوض ، اطلاعات بيشتر، تفاهيم متقابل و نتايج ارزنده اى را در پى دارد. دقيق گوش ‍ دادن ؛ در واقع گفت و شنود يك طرفه را به كوششى دو جانبه يا گروهى تبديل مى كند، به بيان ديگر، دقيق شنيدن يك فرايند دو طرفه است ؛ يعنى كافى نيست كه تنها شنونده ، سراپا گوش باشد و تمام حواس خود را به سخنان گوينده معطوف دارد، بلكه براى اطمينان از درك مطلب ، بايد استنباط خود را نيز به طور خلاصه به او منتقل كند. ⁽³²⁵⁾
2-4. فرايند گوش كردن
بسيارى گمان مى كنند كه (( شنيدن )) و (( گوش دادن )) هر دو مانند هم هستند؛ در حالى كه اين گونه نيست . (( شنيدن )) يك عمل زيستى است كه شامل دريافت يك پيام از طريق كانالهاى حسى است به عبارت ديگر، شنيدن ، تنها بخشى از فرايند گوش ‍ دادن است ؛ و (( گوش دادن )) فرايندى است كه شامل دريافت ، توجه ، معنا گذارى و پاسخ گويى توسط شنونده مى باشد.
براى روشن تر شدن مطلب نسبت به هر كدام از اين موارد توضيح كوتاهى داده مى شود:
الف ) دريافت
اولين قدم در فرايند گوش دادن ، دريافت يك محرك يا پيام است ؛ يعنى (( شنيدن )) مجموعه پيچيده اى است از تاثير و تاءثر فيزيكى بين گوش و مغز؛ به همين جهت مراقبت از گوشها ضرورى است ؛ زيرا هر چه قابليت جذب صدا توسط گوش و حس ‍ شنوايى بيشتر باشد، توانايى شنيدن نيز بالاتر خواهد بود. افراد، علاوه بر بهره گيرى از دستگاه شنوايى ، از طريق سيستم بينايى نيز عمل شنيدن را انجام مى دهند؛ به اين شكل كه در هنگام سخن گوينده ، تغييرات چهره او را دقيقا مشاهده مى كنند. اين تغييرات ، نشانها و علايمى را در اختيار آنها قرار مى دهد كه از طريق شنيدن با گوش ، به دست نمى آيد.
ب ) توجه
دريافت پيام از راه كانالهاى صوتى و تصويرى ، تنها بخشى از فرايند گوش دادن است ؛ شنونده بايد به دقت به پيام توجه كند. به عبارت ديگر، بعد از دريافت محركها (كلمه يا نماد بصرى ) نوبت به مرحله (( توجه )) در سيستم پردازش انسان مى رسد. در واقع ، توجه كردن در هنگام گوش دادن ، نمايانگر تمركز فرد بر روى محرك است كه از ميان ساير محركهاى دريافت شده ، انتخاب شده است . در اين مرحله ، فرد، محركها را كنار مى گذارد تا بتواند بر روى يك كلمه يا يك نماد بصرى خاص تمركز كند؛ مثلا در يك جلسه سخنرانى جذاب و جالب ، سعى مى كند فقط به سخنان گوينده گوش كند و از پراكندگى ذهنى پرهيز كند.
ج ) معنا گذارى
مرحله بعدى در فرايند گوش دادن ، طبقه بندى پيام براى معنا دادن به محركهاى كلامى و غير كلامى آن است ؛ بدين ترتيب كه مغز با بهره گيرى از روش پردازش اطلاعات ، محركها را طبقه بندى مى كند. در واقع تصورات ذهنى انسان توسط سيستم پردازش اطلاعات مغز شكل مى گيرند. مغز با توجه به شرايط فرهنگى ، آموزشى و تجربيات يك فرد و پردازش آنها، پيامها و محركها را طبقه بندى ، تجزيه و تحليل و تفسير مى كند و به آنها معناى مناسبى مى دهد.
د) پاسخ
بعد از دادن معنا به يك پيام ، فرايند پردازش اطلاعات ، با دادن يك پاسخ مناسب كامل مى شود. شنونده خوب ، از نقش و اهميت باز خور به خوبى آگاه است و بر اهميت اطمينان خاطر بخشيدن به گوينده ، در اينكه پيام او را در يافت كرده است ، واقف مى باشد. سوال پرسيدن ، سر تكان دادن ، خنديدن يا اخم كردن ، بيان صداهايى چون (( اوه )) يا (( اوم )) ، همه اشكالى از ارائه بازخور توسط شنونده هستند. بنابراين بازخور مى تواند كلامى يا غير كلامى باشد، و اين پاسخها بايد در جهت افزايش و يا تقويت بيشتر ارتباط عمل كنند. ⁽³²⁶⁾
3-4. بهبود مهارتهاى گوش كردن
خوب گوش دادن ، فرايند پيچيده اى است كه نيازمند توجه و دقت شنونده مى باشد. ولى على رغم پيچيدگيهاى اين فرايند، شما مى توانيد مهارتهاى گوش دادن خود را تا حد زيادى افزايش دهيد؛ چند روش براى افزايش مهارت هاى گوش دادن ، پيشنهاد مى شود:
- سريع قضاوت نكنيد؛ معمولا به عنوان يك شنونده ، قبل از آنكه تمام پيام را كاملا در؟ كرده باشيم ، تمايل داريم به سرعت آن را ارزيابى كنيم . مثلا گفتن اين جمله (( اين يك سخنرانى خسته كننده است )) مانع از آن مى شود كه دقيقا آنچه را مى شنويم ، گوش ‍ دهيم ؛ بنابراين براى خوب گوش دادن ، بايد اين پيش داوريها را كنار بگذاريم .
- كلام ديگران را قطع نكنيد؛ برخى از افراد فقط مى كوشند كه نظرات خود را به ديگران تحميل كنند؛ لذا در حين كلام ديگران ، تنها درباره آنچه كه مى خواهند بگويند، فكر مى كنند؛ از اين رو به گوينده فرصت نمى دهند تا كلامش را تمام كند و همين امر، مانع گوش ‍ دادن دقيق مى شود. بنابراين براى خوب گوش دادن ، بايد از قطع كردن كلام ديگران پرهيز كنيم .
- عواملى را كه حواس را پرت مى كند كنترل كنيد؛ عواملى مانند صداى ماشين آلات و سر و صداى ديگران مى تواند مانع دقيق گوش ‍ كردن بشود؛ بنابراين در صورت امكان ؛ آن دستگاه يا ماشين را خاموش كنيد يا از آن دور شويد، يا مثلا هنگامى كه در حال صحبت با تلفن هستيد، به كسى كه با شما صحبت مى كند، بگوييد كه نمى توانم در يك زمان به دو نفر گوش بدهم .
- به نشانه هاى غير كلامى گوينده پيام كاملا توجه كنيد؛ حركات بدن گوينده نيز مى تواند حاوى معنايى باشد كه يك پيام كلامى را تقويت يا تضعيف كند. به عنوان مثال ، وقتى گوينده با انگشت به نكاتى اشاره مى كند؛ مى تواند به شنونده در دنبال كردن نكات اصلى پيام كمك كند. بنابراين ما بايد علاوه بر گوشهاى خود، با چشمان خود نيز گوش دهيم تا تمام نشانه هايى را كه مى تواند در درك پيام به ما كمك كند جذب كنيم . ⁽³²⁷⁾
5. بازخور
پس از اينكه پيام دريافت شده معنا يافت ، دريافت كننده در موقعيت پاسخ گويى قرار مى گيرد. اين پاسخ - كه (( بازخور )) ناميده مى شود - مى تواند يك واكنش كلامى يا غير كلامى يا مجموعه اى از هر دو باشد. بازخور نشان مى دهد كه دريافت كننده تا چه حد متوجه منظور پيام شده است . به عبارت ديگر، بازخور كنترل مى كند كه فرستنده ، پيغامى را كه در ابتدا قصد كرده بود، با چه ميزان موفقيت به گيرنده انتقال داده است و آيا مطلب مورد نظر فرستنده ، توسط گيرنده درك شده است يا نه . ⁽³²⁸⁾
در حقيقت مى توان گفت : بازخور در فرايند ارتباطى عبارت است از برگشت نتيجه پيام به فرستنده پيام ، به طورى كه فرستنده پيام از وضعيت ارسال پيام و نحوه دريافت و درك آن آگاه گردد. فرايند ارتباطى ، بدون وجود بازخور، كامل نخواهد شد. فرايند ارتباطى اى كه فاقد بازخور باشد، در واقع نوعى ارتباط يك جانبه و يك طرفه است . در ارتباط يك طرفه ، فرستنده پيام اقدام مى كند و توجهى به پاسخ يا انعكاس پيام ندارد. البته واضح است كه اگر پيامها به مقصد برسند انعكاسهايى را به همراه دارند كه بازخور آنها به شمار مى آيد؛ منتها در ارتباط يك طرفه ، فرستنده به اين انعكاسها توجهى مبذول نمى دارد و از اين جهت اين گونه ارتباطات را يك جانبه يا يك طرفه ناميده اند.
به عنوان مثال ، سخنرانى كه به ايراد مطالب كسل كننده اى پرداخته ، از چهره هاى خسته و كسل و از خميازه و دهن دره هاى شنوندگان خود، بايد دريابد كه نتيجه سخنان او در مستمعان چگونه است . در اين حالت ، بازخورى براى پيام سخنران وجود دارد، اما اگر او توجهى به آن ننمايد، ارتباط يك طرفه به حساب مى آيد. ⁽³²⁹⁾